Znate komunicirati na daljavo? Menite, da se lahko na drugi strani žice obnašate pretirano sproščeno in nonšalantno, ker vas praviloma nihče ne vidi? Motite se, saj v hudomušni izjavi izumitelja telefona izpred dobrih sto let, da ima črna slušalka oči in ušesa, še vedno tiči kanček resnice.
Zato velja, da tako kot v neposredni komunikaciji tudi pri telefoniranju velja upoštevati nekaj preizkušenih pravil, ki se običajno izkažejo za uspešna in učinkovita. Predvsem vedno delujte mirno, gotovo in uravnovešeno, obvladujte sebe in svoje reakcije, pazite na vljudnost, taktnost, obzirnost in diskretnost, poskušajte se poglobiti v sobesednika in razumeti ali pa si vsaj predočiti njegova stališča.
Pri poslovnih razgovorih mora biti vaša glavna naloga partnerju prikazati predlagani cilj tako, da ga bo sprejel (ali pa vsaj kanil sprejeti) za svojega. Kadar se motite ali storite napako, jo priznajte in se za njo tudi čim prej opravičite.
Priporočila
Vedno se izogibajte javnega kritiziranja, oponašanja, ogovarjanja, obračunavanja ali celo blatenja. Omejite se na vljudno, a odločno utemeljevanje in se nikakor ne spuščajte v nepotrebne spore ter svoje poglede in pristope razložite jasno, natančno in kar se da zgoščeno, torej kratko in jedrnato. Pogovor vodite elegantno in prijazno, ne da bi pritiskali na sogovornika. Med pogovorom se izogibajte dokončnim sodbam, saj je vedno dobro ohraniti malce manevrskega prostora in si pustiti odprtih več pozicij.
Kadar je možno, pozornost usmerite na majhne, na videz nepomembne reči, ki krojijo velike, pomembne dogodke, ter z rečmi, ki so pomembne, čim prej seznanite sogovornika. Bodite kooperativni in diplomatski, v nasprotovanju ali sporu skušajte čim prej ponuditi elegantno, za vse sprejemljivo rešitev, pohvalite sogovornika in se mu zahvalite za naklonjenost in razumevanje (v privatnih in poslovnih zadevah) ter poudarjajte pozitivna stališča in stične točke. Po prgišču splošnih priporočil pa si lahko ogledamo še nekaj praktičnih nasvetov za telefoniranje.
Nasveti
Vedno komunicirajte s prijaznim glasom, v katerem je čutiti smehljaj in naklonjenost. Preden dvignete slušalko, pomislite, da vas utegne klicati nekdo, ki vas ima rad in si ga že dolgo želite slišati. Nasmehnite se, navdušeno dvignite slušalko in se oglasite kar se da prijazno. Ko bo oseba na drugi strani žice slišala vaš radostni odziv, si nikakor ne bo upala postati nevljudna, vam sporočiti slabo novico, vas zavrniti ali celo nadreti. S svojo ljubeznivostjo jo boste odvrnili od negativnega razmišljanja in ravnanja.
Upoštevati pa je potrebno tudi to, da se med telefoniranjem le pogovarjajte in ne delajte nič drugega – ni dovoljeno jesti, piti, žvečiti, cmokati, se pogovarjati s sosedom ali brati časopisa (slednje lahko sicer počnete le, če ste dovolj spretni, da sogovornik tega ne bo “opazil”). Vsak najmanjši zvok in šum (srk, ugriz, cmokanje, požiranje, klokotanje, šuštenje ipd.) se preko mikrofona ojači in kot grozljiva zvočna kulisa doseže nič hudega slutečega sogovornika na drugem koncu žice.
Prijaznost
Če hočete, da bo vaš glas zvenel prijazno, prijetno in mehko za sogovornika na drugem koncu žice, držite slušalko kake 3 cm od ust, slušalko pa približajte ušesu in jo držite v relaksirani pozi (ne z ramenom ob vratu – prej ali slej si boste prislužili bolečine v glavi, vratni hrbtenici in ramenskem obroču). V kolikor vas uhani motijo pri telefoniranju, si jih raje snemite, neubogljivi pramen las pa pričvrstite za ušesa. Potrudite se in pazite na vljudnost ter človeško prijaznost.
Ko se oglasite, najprej uglajeno pozdravite in se predstavite (sebe ali inštitucijo, po potrebi tudi oboje). Preden začnete s poslom, vsekakor spregovorite nekaj nevtralnih fraz za sprostitev in prijeten začetek pogovora – toliko opevani “small talk”, saj je tudi najzahtevnejši partner navsezadnje samo in predvsem človek.
Če se klicatelj pozabi predstaviti, pa ga poznate po glasu ali načinu komunikacije, mu spodrsljaj mirno spreglejte. V kolikor ga ne poznate, se najprej sami ponovno predstavite, potem pa še njega vprašajte po imenu. Preden se poslovite, se zahvalite za klic in zaključite pogovor z vljudnim pozdravom (lahko tudi s prijazno željo, spodbudno domislico ali komplimentom).
Zveza
Drdrajočega telefona nikoli ne ignorirajte, marveč dvignite slušalko in se oglasite klicatelju. V odsotnosti receptorja ali telefonista je priporočljivo, da kateri koli izmed uslužbencev dvigne slušalko in veže pogovor ustrezni osebi ali pa prosi klicatelja, naj se oglasi kasneje. Seveda lahko ponudite svojo uslugo ali pa iskani osebi pustite sporočilo (naziv inštitucije, ime klicatelja, čas in predmet klica, način in čas morebitne naslednje komunikacije).
Bodite vljudni s čakajočimi klicatelji, ki jih trenutno ne morete povezati z željeno osebo, ker ne vedo natančno, s kom bi radi govorili ipd. Ne pustite jih čakati predolgo in jim vsakih 30 sekund sporočajte, kaj se dogaja z njihovo zvezo. V kolikor predvidevate, da bo linija, na katero čakajo, dalj časa zasedena, jih raje poprosite, naj se oglasijo kasneje ali pa jim obljubite, da jih boste sami poklicali kasneje (to seveda potem res tudi čim prej storite).
Tajnice in podrejeni naj bi poznali telefonske navade svojih predpostavljenih in jih tudi spoštovali. Kdaj in koga lahko zvežete brez preverjanja in koga ne. Kaj rečete, kadar je odsoten, kaj, kadar je zaposlen, kaj, kadar ne želi, da ga kdor koli ali pa le določena oseba moti in vznemirja. Koga mora poklicati in kdaj, katere so njegove prioritete ipd.
Preden začnete vrteti telefon, ga vsekakor vprašajte, če je voljan v tistem trenutku opraviti nekaj telefonskih pogovorov. Nikakor pa ga ne kličite in ga vežite brez predhodnega soglasja, med pogovorom ga ne prekinjajte, obremenjujte z drugimi zadevami, ne vstopajte v njegovo pisarno ali mu celo trkate in dajete signale, naj vendar odloži slušalko.
Sporočila
Poskrbite za natančna, pravilna in vsebinsko ustrezna sporočila. Kadar ne razumete strankinega imena, jo mirne duše prosite, naj vam ga ponovi ali celo črkuje, prav tako natančno preverite tudi ime inštitucije, predmet klica in telefonsko številko klicatelja. Primerno sporočilo lahko osebi, ki ji je namenjeno, prihrani veliko skrbi, dvomov, negotovosti, nejasnosti in ugibanja, obenem pa pripomore k boljšemu, hitrejšemu in uspešnejšemu poslovnemu udejstvovanju.
Kadar ne dobite sporočila, pa kasneje izveste, da vas je nekdo klical (morda celo večkrat), se o tem pomenite s podrejenimi ali sodelavci in poskrbite, da se podobni spodrsljaji ne bodo več ponavljali. Uporaba telefonskega odzivnika je le izhod v sili, kadar dejansko niste dosegljivi, vendar morate sporočila redno preverjati in se čim prej oglasiti klicateljem, ki so vam pustili sporočilo.
Nikakor pa ni primerno, da na službenem odzivniku uporabljate preveč sproščen in domač način komunikacije (izpadete neposlovno, nonšalantno in neresno). Klicatelj pa naj nikakor ne bi odložil telefonske slušalke, ne da bi povedal vsaj svoje ime, uro in namen klica ter določil čas morebitnega naslednjega telefonskega pogovora.
Služba in zasebni pogovori
Omejite zasebne pogovore na delovnem mestu. Služba je namenjena predvsem poslovni in uradni komunikaciji (kar seveda ne pomeni, da ne smete za minuto ali dve poklicati svojih najdražjih ali urediti kratkega telefonskega opravka), ostalo pa sodi v domač, privatni ali kak drug ambient (izven poslovnih okvirov). Kljub pomanjkanju časa nikoli ne prekinjajte klicatelja.
Če ste v zadregi in časovni stiski, ga skušajte spretno in kar se da vljudno privesti do konca razgovora ali pa mu obzirno omenite, da vas čaka neko neodložljivo delo, in upajte, da bo razumel vaš namig. V skrajni sili lahko zadevo skrajšate nekako takole: “Vesel sem vašega klica. Upam, da se bova v kratkem še slišala, čeprav vem, da sva oba zelo zaposlena in da ni le moj urnik prenatrpan s sestanki. Še enkrat, hvala lepa in na svidenje …”
Sicer pa bonton dovoljuje klicanemu, da na čim vljudnejši način zaključi pogovor in se klicatelju ne pusti več motiti. Poslovne zadeve urejajte le v službi, zato ljudi le v res izjemnih primerih kličite domov zaradi posla (četudi vam oni to vljudno dovolijo). S predpostavljenimi problemov nikoli ne rešujete po telefonu, marveč se tako le naročite za osebni sestanek.
Pomote in napake
Napačne številke in pomote naj vas ne vržejo s tira. Sprejmite opravičilo klicatelja, razumite pomoto in poskusite pomagati z informacijo o pravilni številki, kadar vam je na voljo. V kolikor lahko klicatelja prevežete k pravi osebi, boste to seveda storili, obenem pa mu za vsak slučaj povedali še pravilno direktno številko iskane osebe.
Kadar vam nekdo vskoči v linijo in noče odložiti, je najbolj, da to storite vi, še prej pa se svojemu sogovorniku opravičite in ga takoj spet pokličete nazaj. Če vas po telefonu nadlegujejo ljudje, s katerimi ne želite imeti opravka, je najbolje, da z njimi kar se da elegantno in dostojanstveno, a vendar odločno opravite kar po telefonu (tako se izognete neprijetnemu direktnemu soočenju, ki vas nedvomno stane več napora, energije, časa in živcev).
